پیشینه تحقیق وفاداری و رضایت مشتری

بخشی از متن:

قسمتی از متن:

مشتری مداری

رضایت مندی مشتری، وفادار کردن مشتری، جذب و نگهداری مشتری، شناخت و جذب و حفظ مشتری، جلب اطمینان مشتری احترام و نگهداری مشتری

بهعبارت دیگرمشتری مداری عبارت است از تلقی مشتری از برآورده شدن خواسته‌ها وانتظارات او (سنجش این که مشتری چه مقدار احساس برآورده شدن انتظارات خود،را دارد میزان تلقی مشتری از انتظارات خود )(کاتلر1991)[1]

رضایت مشتری : میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده شده است. بر عکس نارضایتی مشتری یعنی: میزان تلقی مشتری از میزانی که خواسته‌های او برآورده نشده است.

رفتار مشتری مدارانه در انجام وظایف، امروزه موردتوجه بسیار قرارگرفته است. برخی تصور می‌کنند که مشتری مداری یعنی احترام وحفظ حرمت بیمه گزاران از نظر اخلاقی و همچنین رفتاری مودبانه با آن‌هاست، درحالی که این اصول اخلاقی مقدمه مشتری مداری است. مشتری مداری یعنی این کهدرکمترین زمان به نیاز مشتری در عملیات صدور بیمه نامه و همچنین در موارد بروز خسارت پاسخ داده شود و رضایت وی با پوشش خطرات احتمالی و جبران واقعی خسارت جلب شود.
موجب آزردگی است وقتی واحدهای صدور بیمه نامه با مشتریانخود به صورت"مشتری یک بار مصرف" رفتار می‌کنند و پیوندی پایدار و نیرومند ایجاد نمی‌شود. درامر خسارت نیز که بهترین زمان برای بازاریابی و جلب و جذبمشتری است کارمند ممکن است با رفتار غیرحرفه ای موجب عدم رضایت و درمواقعیقطع دائم رابطه مشتری با بیمه گر شود. چنین رفتاری عوارض ضعف اخلاق حرفه‌ای در یک شرکت بیمه شمرده می‌شود.

رفتار حرفه ای با مشتریان فقط به بخش صدور و خسارت خلاصه نمی‌شود، بلکه کارمندان حسابداری، تدارکات وبخش‌های دیگر را نیز شامل می‌گردد و هدف آن است که کل اجزا و مجموعه یک شرکت بیمه رفتاری مشتری مدارانه داشته باشند.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.